Conozca la satisfacción emocional de sus clientes bancarios

Septiembre
2012

El miércoles 5 de setiembre se realizó el desayuno de trabajo “Indicadores predictivos para un nuevo cliente bancario” organizado por la unidad de Loyalty de Ipsos APOYO. Al evento asistieron los gerentes de calidad y servicio al cliente de las principales empresas del sector financiero del Perú.

Jorge López, Gerente de Desarrollo de Negocios de Ipsos Loyalty para América Latina, presentó las principales tendencias en la banca regional, la relación entre la tasa de reclamos y la tasa de deserción de los clientes bancarios, así como los indicadores predictivos que los bancos deberían monitorear a tiempo para mejorar los resultados del negocio.

Uno de los indicadores predictivos que Jorge recomendó medir y monitorear de manera permanente es la satisfacción emocional de los clientes bancarios. La satisfacción emocional nos permite comprender mejor la calidad de nuestra gestión y su impacto en la toma de decisiones de los clientes al momento de abandonar a su banco principal y optar por otro.

Javier Carrera, gerente de Ipsos Loyalty en el Perú, comenta: “Indicadores como la satisfacción emocional, y otros como la tasa de problemas y la satisfacción interna, nos permiten detectar alertas tempranas y oportunidades de mejora que nos ayudan a gestionar mejor las experiencias de los clientes bancarios y reducir las tasas de deserción. La satisfacción emocional complementa la medición de la satisfacción racional y ayuda a explicar mejor los resultados del negocio”.

Javier Carrera
Javier.Carrera@Ipsos.com

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