Mystery Shopping: una herramienta clave para la gestión de la experiencia de los clientes

Octubre
2013

Craig Bradley, Vice Presidente Senior y Director Global de Mystery Shopping, estuvo en Lima la semana pasada para presentar las “Nuevas tendencias y avances tecnológicos en Mystery Shopping”. El evento fue organizado por Ipsos Loyalty, la unidad de negocios de Ipsos especializada en la investigación y consultoría sobre la experiencia, satisfacción y lealtad de los clientes. A la reunión asistieron los gerentes de marketing y servicio al cliente de las principales empresas del país. Héctor Villaseñor, Director Regional de Mystery Shopping, también compartió con los asistentes las experiencias y los aprendizajes regionales con la técnica. Javier Carrera, director de Ipsos Loyalty en el Perú, comenta: “El Mystery Shopping es una herramienta clave para la gestión y mejora de la experiencia del cliente, al identificar oportunidades de mejora en los puntos de contacto y en la capacitación de los empleados. Además, es una técnica con un alto potencial de crecimiento, ya que las redes de atención al cliente continúan creciendo hacia las ciudades grandes y medianas de provincias”. Javier añade: “El evento nos ha permitido mostrar nuestro liderazgo en el uso de tecnología, con la plataforma web ShopMetrics, que ayuda a desplegar el conocimiento a lo largo de toda la organización y diseñar planes de acción para corregir los problemas, mejorar la atención y recuperar a los clientes en riesgo”.

Javier Carrera

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