Nuestra aproximación

La clave para una lealtad rentable es construir relaciones sólidas y saludables con los clientes y empleados adecuados. Nuestro equipo de especialistas lo ayudará a identificar a los clientes y empleados clave que deberíamos retener y cultivar para mejorar los resultados del negocio.

El punto de partida es comprender las necesidades de los clientes y la dinámica del negocio. Este primer paso es fundamental, tanto para identificar las prioridades y expectativas de servicio de los clientes como para definir o ajustar nuestras propuestas de valor. Nuestras herramientas cualitativas lo ayudarán a conocer y entender las necesidades manifiestas y latentes de sus clientes.

El segundo paso es definir y diseñar procedimientos de atención que respondan a las necesidades y expectativas de servicio de los clientes. Nuestras herramientas de Mystery Shopper le ayudarán a verificar que los procedimientos de atención definidos por su organización son cumplidos y respetados por los empleados a cargo del contacto con el cliente.

El tercer paso es medir y gestionar la satisfacción de los clientes con las experiencias de servicio. Existen 3 tipos de clientes: los clientes deleitados, los indiferentes y los decepcionados. Los clientes deleitados son clientes altamente satisfechos con las experiencias de servicio, constituyen el único activo duradero que un negocio posee y valen mucho más que sus compras, ya que realizan una comunicación de boca-a-boca muy positiva para la empresa.

En cambio, los clientes decepcionados son clientes altamente insatisfechos, con experiencias de servicio muy negativas, y que están en peligro de terminar la relación. Finalmente, la gran mayoría de los clientes son indiferentes o meramente satisfechos, pero a la vez vulnerables a las acciones de la competencia.

Las soluciones de Ipsos Loyalty lo ayudarán a identificar las experiencias que generan una alta satisfacción en los clientes encantados y una alta insatisfacción en los clientes decepcionados, así como las oportunidades de mejora a nivel táctico que le permitirán ajustar y afinar la calidad de los procesos y operaciones.

Sin embargo, la satisfacción es táctica y transaccional. Si deseamos desarrollar un negocio sostenible en el tiempo, debemos además cultivar y construir relaciones con los clientes que prolonguen el ciclo de vida del cliente y que se proyecten en el largo plazo. El cuarto paso es medir y gestionar la lealtad de los clientes.

La lealtad es más estable en el tiempo y nos ofrece información estratégica para la gestión y el desarrollo de las relaciones con los clientes. Los clientes leales son un importante activo del negocio, ya que son menos vulnerables a las propuestas de valor de la competencia o los cambios en el mercado. También están más dispuestos a incrementar su share of wallet con ventas cruzadas, extensiones de línea y nuevos productos.

Nuestras soluciones lo ayudarán a identificar y comprender los principales drivers que afectan la lealtad de sus clientes, así como las oportunidades de mejora a nivel estratégico que le permitirán implementar un proceso continuo de creación de valor para los clientes.

Además, contamos con workshops que nos permiten ayudar en la implementación y el despliegue de los resultados de los estudios, ayudando a las empresas a generar soluciones accionables, seleccionar ideas ganadoras y desarrollar planes de acción que permitan capitalizar las oportunidades de mejora, tanto a nivel táctico como estratégico.

Pero los clientes son cada vez más conscientes de su propio valor para el negocio y esperan algo a cambio. La lealtad de los clientes sólo se desarrolla cuando la relación es justa y rentable para ambas partes. A su vez, la salud y el desempeño financiero del negocio tiene una alta correlación con la lealtad rentable.

El quinto y último paso es diseñar un programa de gestión de clientes focalizado en maximizar el número de leales rentables en su cartera de clientes. Ipsos Loyalty lo ayuda a identificar a los clientes leales rentables, y a diseñar e implementar estrategias de gestión para maximizar a los leales rentables en su cartera de clientes.

© 2016 Ipsos Perú